Barcelona/Nereida Carrillo

Les empreses de serveis bàsics han d'oferir telèfons d'atenció al client gratuïts

Actualitzat a les 17:13 h   24/01/2011

Les empreses de serveis bàsics a Catalunya han de tenir un telèfon d'atenció al client gratuït, i informar del número i facilitar-ne la difusió. Així ho estableix el Codi de Consum de Catalunya, que va entrar en vigor el passat agost però que establia una moratòria de sis mesos perquè les grans empreses s'hi adaptessin i d'un any per a les pimes. Durant els darrers mesos, l'Agència Catalana de Consum ha fet pedagogia entre grans empreses de serveis com ara l'aigua, l'electricitat o el transport perquè totes tinguin aquest servei. La mesura és pionera a l'estat espanyol, i de fet, les associacions de consumidors com ara FACUA demanen a les empreses d'arreu que segueixin aquest exemple.

A partir d'aquest diumenge les trucades a telèfons d'atenció al client de grans empreses de serveis bàsics han de sortir per un cost zero. Així ho estableix el Codi de Consum de Catalunya, que va entrar en vigor el passat mes d'agost però que establia una moratòria de sis mesos perquè les grans empreses afectades per aquest canvi s'hi adaptessin i incorporessin almenys una línia d'atenció al client gratuïta. Les petites i mitjanes empreses tenen de marge fins a mitjans d'any per complir la normativa.

Les empreses que han de fer aquest canvi no són totes, però sí aquelles a les quals segurament ens adrecem més sovint o amb més urgència, les de serveis bàsics. Això inclou les empreses de subministrament -com ara l'aigua, el gas o l'electricitat-, les de transport, les de serveis assistencials i sanitaris, les companyies relacionades amb les assegurances o els mitjans audiovisuals i les comunicacions. Tot aquest grup, força nombrós, ha de facilitar que almenys en una línia els seus clients puguin comunicar a l'empresa de forma gratuïta incidències o circumstàncies que afectin el servei. Els telèfons d'informació al client, però, no s'inclouen en aquest grup i per tant les línies podran continuar suposant un cost.

El 902 conviu amb els telèfons gratuïts

Algunes de les empreses ja han incorporat aquestes línies des de fa temps però d'altres encara es troben en una situació anòmala. Això malgrat la campanya d'informació i pedagogia que l'Agència Catalana del Consum ha dut a terme en els darrers mesos en vista de la fi de la moratòria.

Per ara, Gas Natural no indica al seu web cap telèfon d'atenció al client gratuït. Tot i això, l'empresa ens informa que el nou número de telèfon gratuït apareixerà en la pròxima factura. La companyia aèria Vueling convida a contactar-hi per internet a tots aquells que no vulguin pagar per una trucada i una situació similar es dóna amb la irlandesa Ryanair, que també convida a utilitzar internet o trucar a un número internacional. El telèfon d'atenció al client de la companyia d'assegurances Allianz és un 902, com el d'Endesa, que, en canvi, ja ofereix un telèfon 800 per al servei d'avaries de Catalunya.

L'incompliment es castiga

L'incompliment d'aquesta mesura pot comportar sancions, ja que el codi, en el seu article 331-6, estableix com a infracció que no es compleixin les obligacions respecte a l'atenció al client. Si la infracció és lleu, la multa pot ser de fins a 10.000 euros però, en cas que l'incompliment es pugui considerar molt greu, els empresaris poden ser multats amb quantitats que van fins al milió d'euros.

A més de l'obligatorietat de tenir un telèfon d'atenció al client gratuït, el Codi de Consum de Catalunya també introdueix altres mesures per protegir els usuaris. Entre d'altres, obliga les empreses de serveis bàsics a tenir una adreça física a Catalunya on els consumidors puguin presentar les seves queixes. També estableix que s'ha de garantir el retorn dels diners que es paguin de forma anticipada i que tots els serveis que es prestin tindran una garantia mínima de sis mesos.

Una mesura pionera per estendre

La mesura que aquest diumenge s'estrena a Catalunya és pionera a escala estatal i, de fet, les organitzacions de consumidors com ara FACUA reclamen que s'estengui. Volen que totes les empreses de serveis bàsics que operen a Espanya incorporin almenys un telèfon d'atenció al client gratuït. La realitat, però, està ben lluny, ja que segons un estudi de la mateixa FACUA del mes de novembre de l'any passat només 2 de cada 10 empreses de serveis bàsics tenien telèfons sense cap cost per atendre els clients.

Els sectors de l'electricitat i el gas eren els que pitjor parats sortien a l'estudi ja que tots els telèfons d'atenció que oferien eren amb cost. També al sector aeri, la majoria de les companyies fan pagar als clients les trucades per comunicar alguna incidència.